Reklamacje
Forma i miejsce złożenia reklamacji
1. Reklamacje mogą być wnoszone przez klienta:
1) osobiście w siedzibie Banku lub w dowolnej placówce Banku, w formie pisemnej lub ustnej do protokołu;
2) telefonicznie, numery kontaktowe wskazane na stronie internetowej Banku;
3) listownie w formie pisemnej na adres siedziby Banku lub dowolnej placówki Banku;
4) z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres podany na stronie internetowej Banku;
5) faksem w formie pisemnej na numery placówek Banku, podane na stronie internetowej Banku.
2. Adresy Centrali oraz Oddziałów znajdują się na stronie internetowej www.bsustron.pl.
Termin rozpatrzenia reklamacji
1. Odpowiedź na reklamację winna być udzielona bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 15
dni roboczych w przypadku reklamacji, które dotyczą praw i obowiązków wynikających z Ustawy o
usługach płatniczych, 30 dni kalendarzowych w pozostałych przypadkach, od dnia otrzymania
reklamacji przez Bank.
2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w ust. 1 może ulec wydłużeniu
do 35 dni roboczych w przypadku reklamacji, które dotyczą praw i obowiązków wynikających z
Ustawy o usługach płatniczych, oraz do 60 dni kalendarzowych w pozostałych przypadkach.
3. Za szczególne skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych
informacji od podmiotów trzecich współpracujących z Bankiem niezbędnych do rozpatrzenia
reklamacji.
4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie
określonym w ust. 1, Bank informuje o tym klienta w formie pisemnej w terminie 14 dni od
otrzymania reklamacji wraz z podaniem:
1) przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji;
2) okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozstrzygnięcia sprawy;
3) przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, który nie może być dłuższy niż określony w ust. 2.
5. W przypadku niedotrzymania terminu wskazanego w ust. 1, a w określonych przypadkach termin
określonego w ust. 2, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
6. Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim
dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację, chyba że informacje i ewentualne
dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie odpowiedzi wcześniej.
7.W przypadku, gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpowiedzi na
reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o
ile zmiany nastąpiły na korzyść klienta.
Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji
1. Odpowiedź na reklamację udzielana jest na piśmie:
1) w postaci elektronicznej – w przypadku, gdy reklamacja została złożona przez klienta na piśmie w postaci elektronicznej, chyba że klient wniósł o udzielenie odpowiedzi na piśmie w postaci papierowej;
2) w postaci papierowej – w przypadku, gdy reklamacja została złożona przez klienta na piśmie w postaci papierowej, chyba że klient wniósł o udzielenie odpowiedzi na piśmie w postaci elektronicznej;
3) w postaci papierowej albo elektronicznej, zgodnie z wnioskiem klienta- w przypadku, gdy reklamacja została złożona przez klienta ustnie.
2.W przypadku, o którym mowa w ust. 1 pkt. 1, a odpowiedź jest udzielana:
1) z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej, za pomocą którego klient złożył reklamację, albo innego wskazanego przez klienta środka komunikacji elektronicznej – w przypadku, gdy reklamacja została złożona przez klienta z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej;
2) na adres klienta do doręczeń elektronicznych, o którym mowa w art. 2 pkt. 1 ustawy z dnia 18 listopada 2020r. o doręczeniach elektronicznych, wpisany do bazy adresów elektronicznych, o której mowa w art. 25 tej ustawy – w przypadku, gdy reklamacja została wysłana przez klienta na adres do doręczeń elektronicznych.
3. W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli z bankiem umowy, a złożyli reklamację, odpowiedź wysyłana jest na adres wskazany w reklamacji lub adres mailowy, o którym mowa w ust. 1 pkt 2.
